Durch die Facility-App sparte Grand Hotel Bernardin in einem Monat 200 Arbeitsstunden ein

Author: Katja Blažič, Hotelauseherin, Grand Hotel Bernardin

Die Hotelindustrie ist eine intensive Branche, die in heutiger Zeit eine wichtige wirtschaftliche Gelegenheit darstellt. Die Investition in die Angestellten und Arbeitsvorgänge ist für den Erfolg in der Branche, die die Zufriedenheit der Gäste anstrebt, wesentlich. Die Kommunikation zwischen den Hotelabteilungen ist in der Hotelwirtschaft sehr wichtig und wirkt sich indirekt auf die Qualität der erbrachten Dienstleistungen aus. Der Gast erwartet neben einem sauberen Zimmer, einer tadellosen Rezeption und anderer Räumlichkeiten, einer angenehmen Atmosphäre und hilfsbereiten Angestellten auch ihre schnelle Reaktionsfähigkeit. Davon hängt nämlich ab, wie schnell und qualitätsvoll die Erwartungen und Wünsche der Gäste erfüllt werden können. Es ist wesentlich, dass die Bedürfnisse der Gäste schnell erörtert werden und dass die Information an die verantwortliche Person so schnell wie möglich weitergeleitet wird, obgleich es sich um eine durchgebrannte Glühbirne oder um ein zusätzliches Handtuch handelt.

Kommunikationspfade verkürzen, Abteilungen im Hotel besser verbinden und Verschwendungen aller Arten vermeiden

In Hotels werden verschiedene Kommunikationsarten verwendet. Die häufigste ist noch immer die telefonische, bei Serviceleistungen werden aber auch immer öfter verschiedene Apps genutzt. In der Hotelbranche existieren schon einige Apps, die vor allem verbinden und sich auf die Kommunikation zwischen zwei Abteilungen fokussieren. Durch ihre Entwicklung ermöglicht Facility jedoch die Kommunikation zwischen allen Abteilungen, einschließlich des Managements.

Im Grand Hotel Bernardin in Portorož wurde die Facility-App mit dem Ziel implementiert, die Kommunikationspfade zu verkürzen und die Einheiten besser zu verbinden, da die App fast alle Einheiten im Hotel verbindet. Das Ziel ist, Verschwendungen aller Arten, die wegen des langsamen oder nicht vorhandenen Informationsflusses entstehen, zu vermeiden. Die größte Herausforderung war die Kommunikation zwischen der Aufseherin und den Zimmermädchen, da die Zimmermädchen keine Telefone hatten und man sie für jede Information physisch im Hotel aufsuchen musste. Bei der Kommunikation zwischen dem Wartungsdienst und dem Haushaltsdienst war der Informationsfluss langsam bzw. konnten die Informationen nicht laufend übermittelt werden. Problematisch waren auch die Wartungsarbeiten, die aus verschiedenen Gründen nicht sofort erledigt werden konnten und deshalb nicht systematisch notiert wurden.

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Grand Hotel Bernardin 5*, Portorož, Slovenia, 241 Zimmer

Die Effizienz des Arbeitsvorgangs und des Informationsflusses vergrößern

Die Facility-App vergrößert die Effizienz der Arbeitsvorgänge auf eine innovative Weise, bietet die Möglichkeit einer schnelleren Kommunikation zwischen den Einheiten, eine bessere Übersicht über die Arbeitsorganisation und ermöglicht die Rückverfolgbarkeit aller Informationen und Daten. Das Management kann auf Grund der Statistik und der Erfolgsindikatoren die Arbeitsvorgänge optimieren und die Qualität der erbrachten Dienstleistungen steigern.

Facility ermöglicht eine effizientere und vereinfachte Verwaltung, die über Smartphones, Tabletts oder PCs verläuft; ohne zusätzliche Kosten können Angestellte über die App auch telefonieren. Sie funktioniert auf allen intelligenten Geräten mit Internetzugang. Die App wird jedem Benutzer angepasst, was bedeutet, dass bestimmte Informationen nur bestimmten Benutzer nach Sets oder Arbeitsplätzen zur Verfügung stehen. Zimmermädchen können so in der App nur auf die Zimmer zugreifen, die ihnen zugewiesen wurden, während die Aufseherinnen und Hausfrauen alle Informationen in der App sehen können. Die App zeichnet jeden Klick aller Benutzer auf und bietet somit auch einen Kompletten Einblick in die interne Organisation und die operative Funktion der Angestellten. Auf jedem Benutzerlevel kann überprüft werden, wer eine bestimmte Arbeit oder Reparatur bestellt, wer sie erbracht hatte und was und wann gemacht wurde.

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Katja Blažič, Hotelauseherin

Die Entwicklung und Anpassung der Facility-App an die Bedürfnisse des Hotels

Die Facility-App wurde von Anfang an für uns entwickelt und an unsere Bedürfnisse und Erwartungen angepasst. Sie brachte viele Neuheiten in unser Hotel; die größte Auswirkung hatte sie auf unsere Kommunikation zwischen allen Hoteleinheiten. Sie steuerte auch viel zur Vermeidung von Zeit- und Finanzverschwendungen bei. Mit der Analyse der Arbeitsvorgänge, die durch die Facility-App optimiert wurden, konnte die Qualität langfristig beeinflusst werden. Indirekt beeinflussten wir durch die Verringerung des Verbrauchs von Verbrauchsgütern, vor allem Papier, auch finanzielle Ausgaben. Eine große Optimierung zeigt sich auch in der Arbeitsorganisation der Aufseherin, die so ihre Zeit gemäß der aktuellen Situation im Hotel einteilt, da sie immer einen Überblick behält. Auch die Arbeitsorganisation wurde verbessert, weil man mit der App die Arbeit auch im Voraus planen und delegieren sowohl wie eine Frist für die Erbringung der Arbeit setzen kann. Außerdem kann man jederzeit überprüfen, wann und wer die Aufgabe erledigte.

Am Anfang wurde die App in die Haushalts-, Wartungs- und Rezeptionsabteilung implementiert. Innerhalb eines Jahres verbanden wir alle Hoteleinheiten, einschließlich der Abteilung für Essen und Getränke, des Restaurants, Kongresszentrums und Wellness-Bereichs. Das Ziel war vor allem eine einfachere und schnellere Kommunikation der Abteilungen mit der Wartungsabteilung, weil dies das größte Problem war, das jetzt durch die Anwendung jedoch zentralisiert wurde. Mit dem Modul “Statistik” ermöglicht die App einen Einblick in die Hotelauslastung für jeden Tag. Es können auch der Zustand der Zimmer, die Zahl der Zimmermädchen, die für das aufräumen der Zimmer verbrauchte Zeit, die Anzahl der Fehler, die von der Aufseherin notiert wurden, die Liste der häufigsten Fehler der Zimmermädchen, die Anzahl der Reparaturen, die Liste der häufigsten Reparaturen, die durchschnittliche Zeit bis zur Ausführung der Reparatur, die Anzahl der Reparaturen pro Wartungsperson, der Gesamtverbrauch in der Minibar, der durchschnittliche Wert der Minibar pro Zimmer sowie die am meisten verbrauchten Artikel in der Minibar überprüft werden.

Testergebnisse der Benutzung der Facility-App

Im März letzten Jahres wurde im Hotel eine 30-tägige Probezeit für die Benutzung der Facility-App eingeleitet. Der Test umfasste die Rezeption, die Haushalt- und Wartungsabteilung sowie teilweise die Hoteldirektorin. Durch die Datenanalyse wurde festgestellt, dass wir während der Benutzung der App in der Probezeit mindestens 200 Arbeitsstunden eingespart haben, was mehr als eine durchschnittliche monatliche Arbeitszeit einer Person ist.

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‚Durch die Datenanalyse wurde festgestellt, dass wir während der Benutzung der App in der Probezeit mindestens 200 Arbeitsstunden eingespart haben, was mehr als eine durchschnittliche monatliche Arbeitszeit einer Person ist.‘

Das Ersparnis ist eines der Hauptgründe, warum sich das Management des Grand Hotel Bernardin für die Implementierung der App in den Hotelhaushaltsdienst entschied. Die Analyse der Daten aus der Facility-App zeigte, dass wir die gesetzten Ziele erfolgreich erreicht haben: wir verkürzten die Kommunikationspfade zwischen den Hotelabteilungen und verbanden sie besser, wir verbrauchten weniger Arbeitsstunden und reduzierten Materialaufwendungen.

(Zusammengefasst nach der Diplomarbeit von Katja Blažič mit dem Titel Verbesserung der Qualität mit der Implementierung der Facility-App in den Haushaltsdienst des Grand Hotels Bernardin, Fakultät für Tourismuswissenschaft – Turistica, Portorož, 2016)

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